Regular, regular, regular, regular


El de la voz cree, tal vez equivocadamente, que es una persona bien informada, cuando menos por encima de la media. Aún así, no supo cómo enfrentar la demora, o no quiso enfrentarla, y optó por lo más sencillo: pagar los platos rotos. 

Fue simpático, por primera vez llega temprano... como tres horas antes. Se da el lujo de sentarse a comer despacio, pasa los controles de seguridad despacio y espera por dos horas en una pequeña sala atestada. 

La primera pista de que algo anda mal surge cuando finalmente se vacía la sala y sólo quedan dos o tres personas, no puede ser, todavía queda su retrasado vuelo y debería haber por ahí de 120 o 130 personas esperando para abordar. La segunda pista es el silencio de los pocos "oficiales" presentes, nadie sabe nada, hay que salir a los mostradores y preguntar allá abajo. La tercera pista pone en evidencia que algo malo pasa, es hora de abordar y hay más de 100 personas en el mostrador de documentar. La frágil y temblorosa niña lo confirma: el vuelo tiene una demora de ocho horas. Lo demás es historia, nadie sabe, nadie supo, preséntese mañana con el mismo pase de abordar a las 04:30 a.m. Despegaremos a las 05:00 a.m.

¿Y hotel, taxi, alimentos? No hay, no hay, no hay. ¿A qué se debe esto? Falla operacional. ¿Y qué hago? Vaya a su casa. Eso es lo que quiero, por eso quiero tomar mi vuelo. ¿Qué hago? Venga mañana a las 04:30 a.m. 

La nota "agradable, decente o humana" se da cuando me alcanza la representante de la línea aérea, ya casi para tomar un taxi y regresar a la ciudad y me dice: hice unas llamadas. Si se espera por ahí de unas dos horas podríamos asignarle acomodo. ¿Dónde? No sé. ¿Dos horas? Más o menos. ¿Segura? Más o menos. 

Decido irme y regreso a las 04:00 a.m., no hay nadie en mostrador, no hay seguridad y migración está cerrada. Varias personas duermen en el piso o descansan sus hinchados pies sobre las maletas. Seguridad quiere un pase de abordar nuevo, la gringa está preocupada porque le dijeron que migración abre hasta las 06:00 a.m, no hay personal de la línea aérea ni de la empresa que les brinda el servicio de documentar. Al final, despegamos como a las 06:00 a.m., nueve horas después de lo programado.

¿Por qué pasan estas cosas?

Error tipo II. Sub Regular. En este caso, una subregulación de la relación con los pasajeros. Los pasajeros, ni siquiera los medianamente "ilustrados", no saben a qué tipo de incidente se enfrentan, qué lo origina ni cuáles son sus derechos. Es el espacio perfecto para el abuso. Los pasajeros terminan resolviendo el problema según su nivel de tolerancia, disponibilidad de tiempo, nivel de ingresos y humor. La línea aérea o prestador de servicio "torea" a los usuarios más incisivos y trata de minimizar la compensación y el sobre-esfuerzo que debería hacer para minimizar los efectos negativos sobre los usuarios.

La historia todavía no termina. Ayer recibí un mail con una extensa disculpa y el ofrecimiento de un "voucher" electrónico de $1,000 pesos, a nombre de... una dama. Veremos qué pasa.

Al final, lo realmente importante, la regulación de los servicios públicos, debe incluir vastos mecanismos de información a los usuarios, protocolos para responder a incidencias y quejas, y mecanismos expeditos y eficientes de reclamo. 

Entre más cotidiano es el servicio, como el transporte público, más aparecen los "agravios efímeros": cambio no devuelto, parada 50 metros más allá de donde se debe, rechazo a un medio de pago, maltrato del conductor, etc. Cualquier incidente o maltrato a bordo de una unidad de transporte público ocurre en segundos. ¿Cuál es el medio de queja y reclamo? Vaya a tal o cual oficina, lleve su boleto, el número de la unidad, la hora y el lugar; déjeme todo eso aquí, vamos a localizar al chofer y le avisamos cuándo debe venir; careo, palabra contra palabra. ¿Adivina quién gana?

Solución: transparencia, reglas que definan la relación entre el prestador y los usuarios, vastos sistemas de información a los mismos y mecanismos expeditos (cuasi efímeros) de solución de controversias. Mejor aún si se incorpora la satisfacción del cliente a los mecanismos de retribución. Sólo lo que duele hace cambiar la actitud de los prestadores de servicios públicos.

Alguien que sufre un agravio efímero y está dispuesto a gastar 10 veces lo que costó el servicio y dos o tres días de vueltas inútiles, debe tener razón. No más careos, que la autoridad se ponga del lado de los usuarios.

¿A qué me refiero? ¿A las líneas aéreas? Sí. ¿A los servicios de transporte público de cualquier ciudad mexicana? Sí. ¿Al transporte público de Monterrey? Sí.

Los buenos servicios públicos son progresivos, aumentan su cobertura, sirven a más usuarios, se reinventan y aumentan su calidad. 

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