Cargos y transferencias bancarias no reconocidas: derechos y defensas del usuario de servicios bancarios en México

Recientemente, la Condusef informó que, de enero a julio de 2026, recibió 42,791 quejas por cargos no reconocidos, lo que significó un aumento del 18.1% en relación con 2025 (El Horizonte, 8 de septiembre de 2026).

En agosto de 2025, ingresaron 6,855 quejas ante la Condusef de Nuevo León por compras no reconocidas, de las cuales 49.9% fueron contra bancos y estuvieron relacionadas con fraudes en consumos (El Horizonte, 14 de octubre de 2025).

Estos datos son una muestra de la incidencia actual de estos comportamientos irregulares, que cada vez son más recurrentes en esta era del auge digital de los servicios bancarios, de los cuales, por cierto, nadie está exento.

Frente a este panorama, es importante que el usuario bancario conozca los derechos y defensas que puede ejercer en los distintos procedimientos legales cuando advierte que ha sido víctima de cargos que no fueron realizados por él.

Una primera opción es la aclaración dirigida al banco o a la Unidad Especializada de Atención a Usuarios, por escrito o por cualquier medio electrónico del que se pueda demostrar su recepción. El usuario contará con 90 días para realizarla. Tendrá derecho a no pagar el cargo desconocido ni intereses moratorios hasta en tanto sea resuelta su aclaración. El banco contará con 45 días para dar respuesta por escrito, a la que agregará los documentos que la soporten, y pondrá a disposición del usuario el expediente respectivo. Si la respuesta es negativa, no debe asumir que su caso está perdido.

Una segunda opción es la reclamación ante la Condusef, de forma personal, por escrito o por cualquier otro medio comprobable, mencionando los hechos y exhibiendo el contrato del servicio bancario, para lo cual contará con un plazo de dos años. Esta dependencia federal abrirá un procedimiento conciliatorio y, si las partes no llegan a un acuerdo, tampoco es el fin. La Condusef puede emitir, a solicitud del usuario, un dictamen sobre el caso que posteriormente puede utilizar ante los tribunales.

Una tercera opción es la demanda ante un juez oral mercantil para pedir la nulidad de los cargos por falta de consentimiento del usuario. Este procedimiento es relativamente corto, pues consta principalmente de dos audiencias: una primera de conciliación y la segunda de juicio, en la que se desahogan las pruebas del caso. Después de esto, se dictará la sentencia respectiva.

Otro derecho del usuario es recibir asesoría legal para el juicio mercantil. No deja de ser gravoso soportar los efectos del cargo no reconocido y, además, el gasto de servicios legales; sin embargo, esta asesoría la puede obtener gratuitamente de la Condusef o de un abogado designado por esta última cuando no cuente con suficientes recursos económicos.

Ahora bien, ¿cómo probar en el juicio oral mercantil que no autorizó los cargos desconocidos? Recientemente, el Pleno de la Suprema Corte se pronunció al respecto en la jurisprudencia con registro digital 2031754, resaltando la protección reforzada de los consumidores bancarios en la Constitución, pues, de acuerdo con este criterio, es el banco el que debe demostrar que fue el usuario quien realizó los cargos que desconoce. Para ello, tendrá que acreditar primeramente la regularidad y ejecución correcta del proceso de identificación utilizado en la operación, que dicho método fue previamente aceptado por el usuario en un contrato y, además, probar la seguridad del proceso de autorización de los cargos.

Esta jurisprudencia es obligatoria para todas las autoridades judiciales del país y, por esta razón, tendrá que ser aplicada en aquellos casos en los que el usuario desconozca haber realizado cargos o transferencias bancarias, siendo, por tanto, un derecho que puede invocar como defensa en el juicio.

Así, grosso modo, estos son algunos de los derechos y defensas del usuario bancario en México en los procedimientos con los que cuenta para reclamar cargos que no haya realizado.

El autor es socio en Troupe Litigation and Regulatory Practice y miembro de la Barra Mexicana de Abogados.