El fin del servicio

La tecnología y la despersonalización en la industria de los alimentos.

Desde hace años lo venía pensando, aunque no en el ámbito de la cocina. Hace unos años, el banco azul contrató un experto en experiencia de usuarios, y su gran aportación al negocio, fue rediseñar la aplicación y los cajeros automáticos. 

Los dejó tan bien hechos, que uno como cliente quedó facultado para hacer gran cantidad de operaciones sin tener que entrar a la sucursal. En su momento, me pareció genial porque aceptémoslo, hay lugares a los que a nadie le gusta ir: El banco, oficinas burocráticas y centros de atención del celular. 

Más adelante, pensé que lo que en realidad estaba sucediendo es que el servicio cara a cara se está convirtiendo en un artículo de lujo. Cada vez son más los servicios que se están automatizando, o realizando a través de kioscos o aplicaciones. 

Además de los bancos, hoy podemos pedir en restaurantes de comida rápida, comprar entradas (y alimentos) en el cine, y pagar en el supermercado. Desde hace años, hemos visto cómo también la cocina se automatiza, y seguramente muchos nos hemos preguntado en qué momento habrá un restaurante que ya no involucre personas. 

Probablemente, ustedes, como yo, habrán pensado que esto sólo aplicaría a restaurantes de comida rápida, que son en los que el servicio se presta para delegarnos más funciones a los comensales, pero desde hace años, en algunos restaurantes casuales del vecino país, han aparecido pequeños aparatos con una pantalla en las que puedes ver el menú, ordenar y hasta pagar. 

Aún con estos dispositivos en las mesas, siguen teniendo meseros que se acercan, te saludan y en general te atienden. 

Recientemente, durante una espera en un aeropuerto, entramos a lo que parecía ser un restaurante justamente de ese estilo, casual. Me llamó la atención ver que prácticamente no había empleados. 

Pregunté si había que esperar lugar y me dijeron que me dirigiera a la mesa que quisiera. Eventualmente, vimos a un joven llevando platos, le preguntamos por el menú y nos dijo que todo se hacía por medio de un QR que estaba en la mesa, antes de volver a desaparecer. 

Así, pues, revisamos el menú, ordenamos y sólo nos quedó esperar a que llegaran los platillos. De nuevo apareció el joven, nos dejó las bebidas y se volvió a desaparecer. Unos minutos después regresó con los platillos. 

Cuando terminamos, le pregunté por la cuenta, y de nuevo, me dirigió al teléfono. En la misma página del restaurante, pude ver mi cuenta, dar de alta mi tarjeta, y pagar. 

Entiendo que, desde un punto de vista financiero, existe una gran eficiencia en este modelo, pero además de la despersonalización que ya de por sí está por todos lados, también me deja con dudas sobre un tema del que nunca vamos a ponernos de acuerdo: La propina; de la que dependen muchos en la industria, pero si ni me sentí atendido, ¿cuánto era lo justo?