Probablemente, algunos de ustedes ya hayan tenido la oportunidad de conocer el mítico Eleven Madison Park. Quizás algunos más hayan leído el libro de uno de los propietarios del restaurante, pero seguramente aún más de ustedes hayan visto la multipremiada serie El Oso.
Recientemente, un escritor, criticó a estos tres, y en particular al libro y la serie, por generar expectativas poco realistas de parte de los comensales. Quizás en realidad el problema no radique en las expectativas, sino en lo que en los negocios estamos dispuestos a brindar.
No es cierto que todos los clientes vayan a los restaurantes esperando que les traigan una máquina de nieve, o que les sirvan algo fuera del menú, pero típico de la ciudad. Sin embargo, lo que sí creo que todos los comensales y huéspedes están esperando: ser vistos.
Hace un par de meses les platicaba de cómo había estado en un restaurante en un aeropuerto en el que prácticamente toda la atención se basaba en mi interacción con… mi propio teléfono.
Recientemente, en un encuentro cercano con otro restaurante similar (estaban los códigos QR, pero aquí sí nos atendió una persona), me he puesto a pensar mucho en qué consiste ser vistos.
Hace una veintena de años, trabajé por un tiempo para una marca hotelera de lujo. Toda la filosofía de servicio de la empresa se basaba en observar a nuestros huéspedes, aprender detalles sobre ellos, y, en la medida de lo posible, anticipar sus gustos y necesidades. Todos los que formábamos parte de la empresa estábamos facultados para, incluso, incurrir en gastos para sorprenderlos.
Podemos pensar que, teniendo presupuesto, superar las expectativas de los clientes es sencillo, pero si sólo queremos ser vistos, no es necesario gastar nada. Creo que es tan sencillo como recordarlos (de hecho, saludar por su nombre era uno de los puntos clave del servicio en la cadena hotelera), como recordar lo que les gusta y estar atentos a su comida, sin estar encima.
Uno de los lugares en los que también pensé en estos temas es casualmente en el supermercado.
Quizás pocos de nosotros tomamos en cuenta el servicio para escoger al que acudimos a hacer nuestras compras, pero en ciertos horarios, uno que me queda muy cerca parece zona de guerra: los pasillos se ven invadidos por las tarimas de los productos que van a acomodar.
Si de casualidad le toca a uno coincidir en el pasillo con alguien que está moviendo esas tarimas, más te vale que te apartes del camino, porque pareciera, que ni te ven. En otra ocasión, las tarimas bloqueaban el acceso a los productos mismos que iba a comprar.
Ya ven, no necesitamos presupuestos, solo recordar que nuestros huéspedes y comensales, son personas, igual que nosotros, y tratarnos como tal.